J - 8 : Machines, je vous hais !

Pour V.S., de l'université des sciences humaines de Strasbourg, qui a soutenu une thèse sur la "Micropsychologie des rapporte homme/machine dans la vie quotidienne", le mal est consubstantiel à notre environnement toujours plus technologique : nous sommes condamnés à nous servir d'outils de plus en plus complexes ... dont nous saurons de moins en moins nous servir. A moins que les fabricants ne ce décident enfin à prendre en compte, dès la conception de leurs machines, le comportement des utilisateurs normaux.

Pendant des années V.S. a utilisé ses étudiante comme cobayes. Il les a envoyée faire la queue devant les guichets automatiques de banques, les machines à café, les péages d'autoroutes ou les nouvelles billetteries automatiques de la SNCF postsocratique. Certains de ces étudiante se sont même fait embaucher comme vendeurs chez Conforama, pour étudier l'attitude des consommateurs face sur, perfectionnements des appareils électroménagers. Des perfectionnements souvent superflus : Qui se sert de cous les programmes de sa machine à laver ? De toutes les fonctions de son appareil photo haut de gamme ?

Sur ce point, il faut le dire, l'utilisateur est un peu responsable de ses déboires, car rien ne l'oblige, généralement, à acheter des machines dont les capacités excèdent ses besoins. Or c'est un fait - les enquetes strasbourgeoises le montrent - chaque fois que, à prix égal, l'acheteur a le choix entre une machine simple et une machine sophistiquée, il choisit la seconde. Mais ensuite, passant du rôle d'acheteur à celui d'utilisateur de l'engin, "il va pester contre cet: appareil si mal fait, lie se souvenant pas que c'est lui qui l'a choisi". S. dans son effort de théorisation des rapports homme/machine, relève ainsi cette contradiction constante entre l'acheteur et l'utilisateur qui sont pourtant le plus souvent une seule et même personne. Le premier croit acheter un service ; le second s'aperçoit vite qu'il a, en réalité, hérité d'une servitude.


La seconde contradiction est plus grave : c'est celle qui oppose le fabricant - donc les ingénieurs - à l'utilisateur. L'ingénieur part du principe général que les gens sont paresseux et dit souvent : Les utilisateurs n'ont qu'à £aire un petit effort. Moyennant quoi, ils placent par exemple le bouton d'allumage des ordinateurs là où ça les arrange le mieux, à un endroit généralement inaccessible, mais proche des fusibles et de la boite d'alimentation. Eux, ils s'en moquent, ils n'ont jamais manipulé leur prototype que sur une paillasse, accessible par l'arrière...

Voici pourquoi - une enquête menée dans le grand hall des distributeurs automatiques de la gare de Strasbourg l'a montré - la moitié des voyageurs seulement (174 sur 350) sont capables d'obtenir leur billet tout seule à partir d'une machine automatique. Le voyageur normal ne sait par exemple pas quoi répondre - on le comprend - lorsque l'écran lui pose tout à trac plusieurs questions à la fois "1ère ou 2ème classe ?", "enfant ou adulte ?" , "fumeur ou non fumeur ?" . Avec ces automates ineptes, la SNCF s'est ainsi heurtée à ce que les psychologues spécialisés nomment le mur de la complexité, ou encore la barrière de Levin : une force irrépressible qui, lorsqu'on a ignoré la réalité, vous expédie à l'exact inverse du but visé. Avec ses automates, la SNCF entendait faire l'économie de guichetiers en chair et en os. Elle a du un temps en placer un au service de chaque automate, et interdire au public d'y toucher (à l'automate... ) . Même avec les "meilleurs ingénieurs du monde", il est plus facile de franchir le mur du son que le "mur de la complexité". (...)


Malgré tout, l'humain moderne s'adapte à un monde automatisé, prouvant dans son comportement, par mille petite trucs, qu'il est prêt pour l'aventure, malgré ses multiples inconvénients, dont la fameuse déshumanisation. Car finalement ces automates, nous les aimons bien : "Le principe d'efficacité prime tout, estime V.S.. Lorsque nous allons acheter un billet de train ou effectuer une opération bancaire, nous attendons du guichetier qu'il se conduise exactement comme un automate, vite et bien. Chaque fois qu'il réintroduit son humanité dans la transaction, il nous agace. Nous avons tous horreur du contact humain subi".

Mais nous aimons l'automate à une condition : que la machine qui remplace l'humain soit d'une fiabilité absolue. La technique doit ce faire oublier derrière le service rendu. "Quel automobiliste accepterait que sa voiture démarre seulement neuf fois sur dix 7", demande S.. Nous exigeons donc que les machines ne tombent jamais en panne. Que jamais elles n'avalent notre carte sans autre explication que le bruit sec de la fermeture du volet, nous laissant désemparé et sans le sou dans l'aéroport à l'instant du décollage : avec un guichetier humain, on aurait au moins pu discuter. Nous voulons des automates, oui, mais des automates jouissant d'une infaillibilité pontificale. Il existe hélas une loi dite "de Murphy" : "lorsque dans un dispositif technique quelque chose est susceptible de se détraquer, cela ne manquera pas d'arriver".

Fabien GRUHIER, Le nouvel Observateur, Juin 1995